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胶州水司优化供水服务创一流营商情形

宣布时间：2020/09/14

（转自中国水星）

为了畅听民意、改善民生，一直提升服务品质，山东青岛胶州自来水有限公司团结“我爱青岛?我有不满?我要语言”民声谛听主题运动，通过开展线上线下“找差评”、“流程再造”、“客户代表制”、帮办延伸服务、增强审核等，一直提高供水服务品质、企业形象和群众知足度、获得感。上半年，公司共受理对外服务信息3373件，转办实时率和处结率均为100%，受理并刷新一户一表305户，供水抢修直径100毫米以上的管道93处，均在划定的时限内完成。

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线上线下“找差评”

为更好的谛听民生、搜集民意，解决民忧，公司在各收费厅内设置用户“不知足”事项视察表，征集用户的“不知足事项”，同时还梳理了近一年来的政务热线及“87203111”热线信息反应的不知足事项，安排专人回访跟进，限期整改落实。对外服务部分在每月的常态化客户走访运动中，凭证事情职责征求“不知足”事项，对供水水质、水压、用水报装、水表计量、收费收缴、停水维修快捷度、妄想停水是否提前见告、窗口服务是否热情高效等多方面提出意见建议，从而便于查找服务历程中的痛点、堵点，并全力研究解决。

9月9日，公司组织营业服务部、党群事情部、清静生产运营部、各营业所等部分在胶州市湖州路上和源综合服务中心门口，“点对点”“面扑面”与社区住民恳谈交流，开展找“差评”征集事情，发放《“三我”运动“找差评”调盘问卷》119份，普遍征求社区住民意见、建议，一连刷新提高服务事情，一直提升服务品质、社会形象。现场向住民解说供水条例政策、水质知识及“一次办妥”相关内容，起劲宣传“指导服务”、“远程服务”，发放服务指南、便民卡等宣传质料，加大宣传推广力度，提高住民认知度、加入度和获得感，推介宣传上和源饮用水营业。

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“流程再造”提速增效

7月29日上午10点30分，青岛龙泰舜泽置业有限公司服务职员拨打电话要申请用水，公司客户服务职员见告客户营业治理流程、时限等事项，电话联系客户核实和完善相关客户信息，并资助客户填写好给水工程装置审批表，预约现场勘查服务时间，当日完成供水计划审批并转给客户，整个环节仅用了0.5天，用户实现了零跑腿、零质料治理用水申请。

公司周全推进“流程再造”，比照海内用水报装先进都会的履历做法，并凭证胶州市现真相形，制订完善《用水报装治理步伐》《公共服务事项治理指南》，更新修订各服务窗口摆放的明确纸、服务指南、营业手册等质料，做到“指南成册、制度上墙”。做好用水报装各环节的衔接，从窗口受理、确定用水计划、开栓通水到回访客户，形陋习范完整的闭环治理�？褂呕糖樾巫ㄏ钚卸�，进一步优化压减用水报装及便民服务事项的环节、时限及服务质料，梳理供水包装营业治理需提供的证实质料，实验“211”（2个环节，1份申请表，1个事情日）模式，并实现容缺受理。公司完善监视机制，实现对用水报装的全历程跟踪监视，确保合规正当，果真透明，规范达标，进一步提升用水报装事情质量，提高对外服务水平。上半年共受理公共服务事项340件，其中，窗口受理“一次跑腿”340件，网站受理“零跑腿”0件，所有在允许时限内办结。受理新建给水工程用水报装127件，其中，住宅小区项目52件，商用及办公项目75件。

“客户代表制”提供精准服务

青岛众裕泰置业有限公司服务职员对整个服务历程赞一直口：“太谢谢自来水公司了，我们一个电话就把所有供水营业就办完了，真是太利便了，谢谢”。3月18日上午，上合树模区青岛众裕泰置业有限公司拨打电话要申请用水，公司客户服务职员见告客户营业治理流程、时限等事项，客户代表于当日上午十点三十分确认受理，电话联系客户，核实、完善相关客户信息，并资助客户填写好给水工程装置审批表，预约举行现场勘查服务时间，并凭证现场勘查情形结适用户提供的基础资料于当日将供水计划审批完成并转给客户，治理时间为0.5天，整个历程中用户零跑腿、零质料。

为进一步梳理完善客户档案信息及台账，划分辖区重点客户、用水大户、特殊用户等，公司各相关部分依据部分职责指定响应客户代表，有针对性的为企业及用户提供精准服务，充分验展客户代表“水管家”“水照料”的作用。对上合树模区、临空经济区、用水大户等重点区域、重点用户实验一对一、点对点“精准式服务”，建设服务专班，安排相关部分客户代表与管委会、用水企业对接，全营业、全流程帮办代庖，省去中心环节，简化服务程序，提高服务效能。上半年共收到用户赠予的锦旗5面，谢谢信3封。

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惠民帮办延伸服务触角

公司起劲推进线上“智慧平台”和线下“便民窗口”信息互联互通、数据共享共用，形成以各窗口单位（实体端）为依托，玛雅吧网站便民服务厅（电脑端）、手机微信公众号（移动端）、为支持的多种服务渠道并存的“三端”营业受理治理新名堂，进一步完善公司微信公众号服务功效，把更名过户、变换用水性子、水表效验、生齿基数变换等便民服务事项纳入微信公众号治理，力争全营业、全流程、全历程网上可办，让更多的便民事项可网上受理、网上预约、网上支付、网上治理，最大限度做到“零上门”“零跑腿”。

凭证用户的差别需求，对不在责任规模内但能帮办的事项提供有偿服务。如凭证《青岛市供水条例》，表后管道属用户产权，爆发损坏后由用户自行维修，如若用户提出申请由我公司认真维修，即可凭证相关流程举行有偿服务。对上合树模区、临空经济区、用水大户等重点区域、重点用户实验一对一“保姆式服务”，安排专人与管委会、用水企业对接，全营业、全流程帮办代庖，省去中心环节，简化服务程序，提高服务效能。

增强审核转变服务方法

公司严酷落实首问认真制，严抓责任落实，确保各项事情规范达标，实现整年服务信息准时吸收率、反响实时率和按期办结率100%，群众知足率一连坚持99%以上，并严酷落实审核。在各营业所供水区域的基础上再实验网格化治理服务，通过网格巡查、自愿服务、社区网格渠道网络舆情民意和群众诉求，对网络到的种种供水营业、用水问题实时协调解决。通过微信公众号等途径，实时宣布或见告停水、水质、水压等种种服务便民信息，提升精准服务水平。强化督查审核，对发明的问题实时转达整改，提升审核质量和效力。

公司增强窗口职员的营业培训，提升营业手艺和综合素质，提高窗口“一站式”治理的综合受理能力，做到“同砚通办”，确保窗口服务“就近办”“马上办”“只跑一次腿”，周全实验容缺受理。公司增强对外服务职员的营业手艺和专业知识培训,尤其针对服务历程中泛起的特殊案例及细节问题举行细腻化培训，确保服务历程中泛起问题能第一时间解决。

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优质服务营造协调营商情形

7月21日上午, 青岛万有众力风机有限公司相关认真人来到上合树模区明德街青岛胶州自来水有限公司上合树模区营业所，为营业所送来一面“尽职责心系企业服务好高效优质”的锦旗，对营业所为企业生长详尽、认真的服务体现谢谢。

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7月11日早上7点多，上和树模区营业所接到青岛万有众力风机有限公司打来的电话，反应水压小，无法包管企业的正常生产。营业所没有由于是周六休息，连忙行动起来，组织相关职员第一时间赶赴实地审查、现场剖析、钻研对策、安排事情。经由现场排查剖析，起源判断是湘江路与妄想路路口一段直径75毫米PE的老管道上一个老阀门有问题，营业所针对此问题，连忙协调在上合树模区施工的抢修队对管道举行开挖，经由开挖，发明阀门有异物梗塞，旧阀门坏死，旧管道太细，加上企业用水量加大导致水压缺乏，爆发失压征象。为彻底解决妄想路各企业水压缺乏的问题，公司将直径75毫米的PE老管道替换为直径110毫米PE的新管道，彻底解决了企业水压小的问题。

为进一步增进胶州市经济高质量生长，助推优化营商情形质量。今年以来，青岛胶州自来水有限公司以“提速增效，清静供水、优质服务”为抓手，一直完善服务机制，立异服务行动，提升服务质量，确保优化提升营商情形在供水服务中取得实效。

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